金山網(wǎng)訊 自啟動(dòng)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作以來，中國工商銀行鎮(zhèn)江潤州支行營業(yè)室始終秉持“客戶至上，服務(wù)至善”的理念，在市分行的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，從組織架構(gòu)、服務(wù)能力、環(huán)境設(shè)施、流程優(yōu)化等多個(gè)維度發(fā)力。以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基石，以個(gè)性化服務(wù)為亮點(diǎn)，全力打造有溫度、高效率、專業(yè)性強(qiáng)的金融服務(wù)窗口，讓每一位客戶都能感受到“身邊銀行”的貼心與可靠。

錨定目標(biāo)強(qiáng)部署，凝聚創(chuàng)建合力。創(chuàng)建工作啟動(dòng)之初，該行第一時(shí)間成立了以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為組長的專項(xiàng)工作組，召開全員動(dòng)員大會(huì)，明確“全員參與、責(zé)任到人”的推進(jìn)機(jī)制。對(duì)照《四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，將創(chuàng)建指標(biāo)拆解為環(huán)境建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)效能等6大模塊，制定《創(chuàng)建任務(wù)清單》。每周召開進(jìn)度復(fù)盤會(huì)，通過“問題臺(tái)賬銷號(hào)制”確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處、取得成效。

同時(shí)，建立創(chuàng)建工作微信群，實(shí)時(shí)共享服務(wù)案例、監(jiān)控自查視頻及整改方案。在一次晨會(huì)中，通過監(jiān)控回放發(fā)現(xiàn)老年客戶取號(hào)后不知等候區(qū)位置，工作組當(dāng)即討論優(yōu)化引導(dǎo)流程，當(dāng)天便在取號(hào)機(jī)旁增設(shè)“愛心引導(dǎo)崗”，由大堂經(jīng)理專人陪同特殊客戶至等候區(qū)，通過細(xì)節(jié)改進(jìn)讓服務(wù)更加主動(dòng)。

淬煉技能提素養(yǎng)，筑牢服務(wù)根基。“服務(wù)品質(zhì)的核心是專業(yè)能力。”該行將員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建工作的重中之重，構(gòu)建“每日演練 + 每周考核 + 每月評(píng)比”的成長體系。利用班后時(shí)間開展《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》專題培訓(xùn)，通過情景模擬還原“客戶投訴處理”“復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理”等場(chǎng)景，讓員工在角色扮演中掌握溝通技巧。每周選取“服務(wù)明星”分享案例，如柜員小童通過“先傾聽再解決”的方式化解客戶對(duì)手續(xù)費(fèi)的誤解，其經(jīng)驗(yàn)被整理成《溝通話術(shù)指南》供全員學(xué)習(xí)。

針對(duì)新業(yè)務(wù)、新流程，推行“師徒結(jié)對(duì)”制度，由業(yè)務(wù)骨干手把手帶教新人。三個(gè)月內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)考核通過率達(dá)100%，客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間縮短至30秒內(nèi)，業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率提升至99.8%，專業(yè)素養(yǎng)的提升為服務(wù)口碑奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

煥新環(huán)境優(yōu)設(shè)施，打造舒心空間。“讓客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)就像回到家”是該行的環(huán)境改造目標(biāo)。2024年初完成的網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)工程，按照功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)劃分出智能服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)咨詢區(qū)及公眾教育區(qū)，新增3臺(tái)自助柜員機(jī)和2臺(tái)柜面通，客戶自助辦理業(yè)務(wù)占比提升至65%，平均等候時(shí)間減少15分鐘。

細(xì)節(jié)之處更顯關(guān)懷：入口處設(shè)置無障礙坡道與求助按鈕，大廳配備便民服務(wù)箱（內(nèi)含創(chuàng)可貼、雨傘、充電寶），理財(cái)區(qū)加裝隔音簾保障客戶隱私；專為老年客戶打造“銀發(fā)服務(wù)角”，擺放放大鏡、大字版業(yè)務(wù)指南、血壓儀及應(yīng)急藥品。75歲的張大爺說：“在這里辦事，就像有家人陪著一樣踏實(shí)。”

精雕流程解難題，提升服務(wù)效能。“少跑一趟路、少等一分鐘”是該行優(yōu)化流程的出發(fā)點(diǎn)。通過梳理12項(xiàng)常辦業(yè)務(wù)，刪減“重復(fù)簽字”“多余復(fù)印”等6個(gè)冗余環(huán)節(jié)，推出“社?？ㄒ徽臼郊せ?rdquo;“手機(jī)銀行快捷簽約”等便民流程。

針對(duì)代發(fā)工資日排隊(duì)高峰，實(shí)施“彈性窗口”機(jī)制，臨時(shí)增開2個(gè)應(yīng)急柜臺(tái)，將客戶最長等候時(shí)間從30分鐘降至15分鐘。去年12月，客戶王先生急需為住院的父親辦理密碼重置業(yè)務(wù)，但老人行動(dòng)不便無法到店。該行啟動(dòng)“特事特辦”流程，兩名工作人員上門核實(shí)身份，全程錄像留存資料，僅用1小時(shí)便完成業(yè)務(wù)辦理。王先生在感謝信中寫道：“你們的服務(wù)不僅快，更暖到了心里。”

扎根社區(qū)傳知識(shí)，踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。作為金融服務(wù)的前沿陣地，該行始終牢記“普及金融知識(shí)”的社會(huì)責(zé)任。每月開展“廳堂微沙龍”，通過動(dòng)畫短片、案例講解等方式，向客戶普及電信詐騙防范、存款保險(xiǎn)等知識(shí)；結(jié)合“3?15消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校開設(shè)講座，全年累計(jì)發(fā)放宣傳冊(cè)3000余份，幫助200余名老年人守住“錢袋子”。

居民李阿姨曾遭遇“高息理財(cái)”騙局，聽過該行的講座后識(shí)破騙局并及時(shí)止損，她特意送來錦旗：“你們不僅管存錢，還管我們的‘錢安全’，這樣的銀行才讓人放心！”

從硬件升級(jí)到軟件打磨，從流程優(yōu)化到責(zé)任擔(dān)當(dāng)，潤州支行營業(yè)室的四星級(jí)創(chuàng)建之路，是一場(chǎng)“以客戶為中心”的初心踐行。未來，該行將以四星為起點(diǎn)，持續(xù)深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，用專業(yè)與真誠守護(hù)每一份信任，讓“有溫度的銀行”形象深入人心。（施宇）