在保險(xiǎn)行業(yè)深耕的二十余載里，“服務(wù)” 二字始終是合眾人壽堅(jiān)守的初心。而保定中支的金卡客戶 Z 女士與合眾人壽的故事，正是對(duì) “和你在一起” 服務(wù)體系最生動(dòng)的詮釋 —— 從 2023 年 11 月確診宮頸惡性腫瘤至今，15 次理賠、88 萬(wàn)元賠付金與全程醫(yī)療支持，不僅為一場(chǎng)與病魔的持久戰(zhàn)筑起了堅(jiān)實(shí)后盾，更讓冰冷的保單條款化作了有溫度的生命守護(hù)。

故事的開端，要追溯到 2017 年那個(gè)尋常的午后。彼時(shí)的 Z 女士正值中年，上有年邁父母需要照料，下有求學(xué)的孩子需要呵護(hù)，家庭的責(zé)任讓她格外重視風(fēng)險(xiǎn)保障。在反復(fù)比較后，她先后為自己和家人在合眾人壽投保了多張保單，涵蓋重疾、醫(yī)療等多個(gè)領(lǐng)域。“當(dāng)時(shí)只是覺得‘有份保障心里踏實(shí)’，從沒多想會(huì)真的用到。”Z 女士后來(lái)回憶道。

這份看似平常的決定，在六年后成為了對(duì)抗病魔的 “第一份底氣”。2023 年 11 月，Z 女士因持續(xù)不適前往醫(yī)院檢查，一紙 “宮頸惡性腫瘤” 的診斷書打破了生活的平靜。醫(yī)生建議盡快轉(zhuǎn)診北京腫瘤醫(yī)院接受進(jìn)一步治療，但跨省就醫(yī)的預(yù)約難、流程繁，讓本就焦慮的 Z 女士更添愁緒。

“接到客戶家屬電話時(shí)，能明顯感覺到他們的慌亂。” 合眾人壽保定中支理賠專員小李至今記得那天的情景。得知 Z 女士的病情與轉(zhuǎn)診需求后，他立刻意識(shí)到：這不僅是一次簡(jiǎn)單的理賠咨詢，更是對(duì)服務(wù)效率的緊急考驗(yàn)。

按照 “和你在一起” 服務(wù)體系中 “金卡客戶緊急救援機(jī)制”，小李第一時(shí)間向上級(jí)申請(qǐng)啟動(dòng)綠色通道。從核對(duì)客戶保單信息、聯(lián)系北京腫瘤醫(yī)院合作通道，到協(xié)調(diào)專家門診時(shí)間、安排導(dǎo)醫(yī)人員，整個(gè)流程在 48 小時(shí)內(nèi)全部完成。當(dāng) Z 女士的家人收到北京腫瘤醫(yī)院的專家預(yù)約確認(rèn)短信時(shí)，難掩激動(dòng)：“沒想到這么快，感覺心里的石頭一下子落地了。”

抵達(dá)北京后，導(dǎo)醫(yī)專員早已在醫(yī)院門口等候，全程協(xié)助辦理掛號(hào)、檢查、繳費(fèi)等手續(xù)，讓 Z 女士在陌生的環(huán)境中少走了許多彎路。“那幾天要是沒有導(dǎo)醫(yī)陪著，光找診室就得繞暈了。”Z 女士說(shuō)，這份細(xì)致的陪伴，是她抗癌路上收到的第一份溫暖。

治療的征程漫長(zhǎng)而艱辛，而理賠服務(wù)的及時(shí)跟進(jìn)，成為了 Z 女士安心治療的重要支撐。2023 年 12 月，第一階段手術(shù)治療結(jié)束后，面對(duì)厚厚的醫(yī)療單據(jù)，Z 女士犯了難。小李主動(dòng)上門協(xié)助整理材料，逐一核對(duì)費(fèi)用明細(xì)、檢查病歷完整性，僅用 3 個(gè)工作日就完成了理賠審核，45.73 萬(wàn)元理賠款順利到賬，恰好覆蓋了手術(shù)與住院的主要開支。

隨著后續(xù)放化療周期的推進(jìn)，Z 女士的身體越發(fā)虛弱，往返保險(xiǎn)公司辦理理賠成了新的難題。此時(shí)，合眾人壽的 “E 合眾” 線上服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮了關(guān)鍵作用。每次治療結(jié)束后，Z 女士只需通過手機(jī)上傳單據(jù)照片，小李便會(huì)在線上代完成理賠申請(qǐng)、材料補(bǔ)充等全流程操作。2024 年的 10 次放化療，從材料提交到理賠款到賬平均僅需 2 個(gè)工作日，37.92 萬(wàn)元賠付金分文不少；2025 年的 4 次復(fù)查治療，4.37 萬(wàn)元理賠款同樣快速到賬。

“15 次理賠，一次都沒讓我跑過腿。”Z 女士翻看著手機(jī)里的理賠到賬短信，語(yǔ)氣里滿是感激。對(duì)她而言，這些數(shù)字背后，是 “不用操心” 的踏實(shí)，是 “有人兜底” 的安心。

“保單不僅是契約，還是一份惦念和牽掛，更是對(duì)生命的守護(hù)。” 這是合眾人壽在服務(wù)手冊(cè)首頁(yè)寫下的承諾，而 Z 女士的故事，正讓這份承諾不斷延伸。

2025 年初，在最后一次理賠完成后，小李帶著一張 “理賠后持續(xù)關(guān)懷服務(wù)卡” 來(lái)到 Z 女士家中。卡片上詳細(xì)標(biāo)注了康復(fù)指導(dǎo)熱線、定期體檢預(yù)約通道、營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)等多項(xiàng)權(quán)益，背后是合眾人壽聯(lián)合本地三甲醫(yī)院搭建的康復(fù)支持網(wǎng)絡(luò)。“后續(xù)復(fù)查、康復(fù)有任何需要，隨時(shí)打這個(gè)電話，我們幫您協(xié)調(diào)資源。” 小李的話，讓 Z 女士眼眶微紅。

從六年前的保單簽訂，到兩年間的 15 次理賠，再到未來(lái)的康復(fù)陪伴，合眾人壽 “和你在一起” 的服務(wù)體系，早已超越了 “出險(xiǎn) - 賠付” 的傳統(tǒng)模式，化作了一場(chǎng)貫穿始終的守護(hù)。88 萬(wàn)元的賠付金是對(duì)抗疾病的 保障，而那些看不見的細(xì)節(jié) ——48 小時(shí)的轉(zhuǎn)診協(xié)調(diào)、足不出戶的線上理賠、術(shù)后的康復(fù)關(guān)懷，則是支撐患者前行的 “精神鎧甲”。

在保險(xiǎn)行業(yè)加速向 “服務(wù)驅(qū)動(dòng)” 轉(zhuǎn)型的今天，Z 女士的故事或許只是一個(gè)縮影，但它清晰地印證了：真正的保險(xiǎn)服務(wù)，從來(lái)不是冰冷的條款與數(shù)字，而是在需要時(shí)的 “我都在”，是從簽約到終身的 “不缺席”。這，正是合眾人壽 “和你在一起” 最深刻的內(nèi)涵。

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